Tecnico esperto della direzione dei servizi alberghieri navi passeggeri (Capo commissario su navi da crociera Hotel Director)
| Sequenza di processo | Supervisione e controllo servizi alberghieri |
| Qualificazione regionale | TECNICO ESPERTO DELLA DIREZIONE DEI SERVIZI ALBERGHIERI NAVI PASSEGGERI (CAPO COMMISSARIO SU NAVI DA CROCIERA – HOTEL DIRECTOR) |
| Referenziazioni della qualificazione | Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006): 3.1.3.1.2 - Ufficiali e assistenti di bordo Commissario di bordo Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011): 3.1.6.1.2 - Ufficiali e assistenti di bordo Commissario di bordo Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT): 50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri. 55.10 Alberghi e strutture simili. 56.10 Ristoranti e attività di ristorazione mobile. |
| Livello EQF | EQF 5 |
| Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività | Il Tecnico esperto della direzione dei servizi alberghieri navi passeggeri - Capo Commissario è responsabile della supervisione e controllo dei servizi alberghieri e del prodotto crociera; del raggiungimento degli obiettivi finanziari e di qualità stabiliti dalla Direzione della Compagnia di navigazione. Opera inoltre in sinergia con i vari servizi di bordo e supervisiona le attività di cura, di soddisfazione e assicurazione del comfort della clientela. |
Competenza N.1
Organizzare i servizi alberghieri di bordo, affinché vengano erogati secondo gli standard aziendali e qualitativi stabiliti dalla Compagnia
Risultato atteso: servizi alberghieri di bordo organizzati e gestiti
Abilità
/ Applicare tecniche di controllo di gestione
/ Applicare tecniche di marketing operativo
/ Applicare tecniche per l’analisi del mercato turistico
/ Definire e predisporre procedure per la gestioneefficace delle attività
/ Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite
/ Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale
/ Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere
/ Monitorare l’andamento complessivo dell’attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato
/ Rilevare l’entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
/ Trasmettere ai propri collaboratori le modalità di servizio previste, distribuendo le specifiche mansioni
Conoscenze
/ Elementi di gestione d’impresa
/ Elementi di marketing
/ Elementi di tecnica commerciale
/ Tecniche di organizzazione del servizio alberghiero
/ Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi alberghieri a bordo nave, Innovativi e tradizionali
/ Elementi di organizzazione aziendale
/ Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
/ Metodi e strumenti per l’analisi organizzativa
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Normativa del settore turistico
/ Standard di qualità del servizio
/ Strumenti e software a supporto della gestione dell’attività di progetto/impresa
/ Strumenti per la valutazione dei risultati
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di organizzazione e gestione dei servizi alberghieri di bordo nel rispetto degli standard qualitativi della Compagnia di navigazione
Indicatori
/ Il servizio alberghiero è organizzato e gestito in modo efficace ed efficiente
Competenza N.2
Supervisionare la gestione amministrativa e contabile di bordo
Risultato atteso: procedure amministrative e contabili gestite
Abilità
/ Applicare modalità di gestione delle scorte
/ Applicare procedure di controllo ordini
/ Applicare procedure per l’approvvigionamento
/ Applicare tecniche di budgeting
/ Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
/ Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell’utenza e alle risorse disponibili
/ Applicare lo stile e lo standard di offerta da proporre ai clienti, secondo le procedure di Compagnia
/ Interpretare bisogni e aspettative della clientela
/ Monitorare lo stato di avanzamento del budget
/ Rilevare l’entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Conoscenze
/ Elementi di contabilità alberghiera e budgeting
/ Elementi di controllo di gestione
/ Organizzazione alberghiera
/ Tecnica alberghiera
/ Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Tecniche di reporting
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di supervisione della gestione amministrativa e contabile di bordo
Indicatori
/ Il controllo della contabilità di bordo dei servizi alberghieri, è effettuato in modo efficiente secondo le tecniche contabili e le metodologie del controllo di gestione
Competenza N.3
Supervisionare le procedure per la sicurezza (safety, security e sicurezza degli alimenti) dei passeggeri
Risultato atteso: procedure per la sicurezza (safety and security) dei passeggeri gestite in modo efficace
Abilità
/ Supervisionare la gestione dei punti di riunione in caso di emergenza
/ Supervisionare l’evacuazione completa delle cabine passeggeri ed equipaggio in casi di emergenza
/ Supervisionare l’imbarco dei passeggeri sui mezzi di salvataggio
/ Assicurare la conformità con i requisiti della prevenzione dell’inquinamento
/ Assicurare la conformità con i requisiti della sicurezza alimentare
/ Definire i limiti di accettabilità per assicurare che ogni punto critico sia sotto controllo
/ Definire le azioni da intraprendere a fronte di situazioni di “fuori controllo”
/ Definire un sistema di monitoraggio per il controllo dei punti critici (test, osservazione, ecc.)
/ Dimostrare di aver preso tutte le ragionevoli precauzioni per garantire la sicurezza degli alimenti
/ Gestire la documentazione a supporto del processo di controllo attuato
/ Identificare i pericoli potenziali associati alla produzione di un alimento
/ Identificare le fasi da controllare per eliminare o minimizzare il rischio
Conoscenze
/ Normativa nazionale ed internazionale relativa alla gestione delle emergenze a bordo delle navi
/ Normativa sulla prevenzione dell’inquinamento
/ Normativa sulla sicurezza alimentare normativa regionale, nazionale e comunitaria in materia di sistema HACCP
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Procedure di controllo delle fasidi produzione degli alimenti
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tipologie di documenti da predisporre per la registrazione delle attività
/ Tipologie di rischio associate alla produzione degli alimenti
/ Tipologie di sistemi di monitoraggio del processo di produzione di un alimento
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di supervisione dell’applicazione e rispetto delle procedure di sicurezza (safety, security e degli alimenti) a bordo nave
Indicatori
/ Le procedure di evacuazione, chiusure di emergenza e isolamento sono appropriate con la natura dell’emergenza e attuate prontamente
/ Le procedure e le pratiche per il lavoro sicuro designate per salvaguardare i passeggeri sono osservate in ogni momento
/ Le azioni per rispondere alla normativa sulla sicurezza alimentare sono appropriate alle tipologie di alimenti e di preparazione dei pasti
Competenza N.4
Gestire le risorse umane della sezione Hotel di bordo, applicando le abilità di comando e lavoro di squadra
Risultato atteso: risorse umane della sezione Hotel di bordo gestite e comandate
Abilità
/ Applicare modalità di coordinamento del lavoro
/ Applicare tecniche di gestione del personale
/ Applicare tecniche di motivazione risorse umane
/ Applicare tecniche di pianificazione delle attività
/ Controllare che il lavoro venga eseguito secondo le indicazioni fornite
/ Coordinare i gruppi di lavoro e utilizzare tecniche di gestione e leadership
/ Definire e monitorare il bisogno quali quantitativo di personale
/ Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti del proprio gruppo di lavoro
/ Favorire il flusso informativo e comunicativo all’interno del gruppo di lavoro
/ Fornire precise indicazioni sul lavoro da svolgere ai propri collaboratori
/ Organizzare i gruppi di lavoro e le eventuali turnazioni
Conoscenze
/ Elementi di contrattualistica del lavoro
/ Elementi di organizzazione aziendale
/ Gestione delle risorse umane
/ Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori
/ Organizzazione alberghiera
/ Procedure di gestione del personale
/ Tecnica alberghiera
/ Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
/ Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
/ Tecniche e strumenti per l’attribuzione di compiti e responsabilità
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di gestione delle risorse umane della gestione Hotel di bordo
Indicatori
/ Le tecniche di gestione delle risorse umane, controllo della leadership e organizzazione del lavoro, sono applicate secondo le procedure previste
/ Le risorse umane sono valutate e potenziate in base agli obiettivi lavorativi attribuiti
Competenza N.5
Supervisionare le attività di customer service, customer care e customer satisfaction
Risultato atteso: customer service, customer care e customer satisfaction efficace ed efficiente
Abilità
/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target /esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di monitoraggio e controllo della qualità del prodotto / servizio
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela, acquisita e da acquisire
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Controllare la qualità del servizio fornito
/ Realizzare una gestione efficace degli strumenti di comunicazione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare le tecniche di fidelizzazione del cliente
Conoscenze
/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
/ Metodologie e tecniche di comunicazione esterna: strumenti tradizionali e innovativi delle Pubblic Relations
/ Normativa sulla privacy nel contesto lavorativo specifico D.Lgs. n. 196/2003: disposizioni per la responsabilità direttiva
/ Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
/ Principi di fidelizzazione del cliente
/ Elementi di diritto commerciale (leggi a tutela dei consumatori)
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le procedure e le modalità di cura del cliente secondo le caratteristiche del servizio in conformità agli standard aziendali
Indicatori
/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio
/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela
Abilitazioni ed altri requisiti
| Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione | Possesso di diploma di scuola secondaria di II ciclo preferibilmente di Istituto Tecnico Alberghiero o Economico/Commerciale o Trasporti e Logistica. Ex ufficiali delle Capitanerie di Porto o ex funzionari civili del MIT con anzianità di servizio e grado conformi alle norme del CdN. |
| Abilitazioni | Essere iscritto nelle matricole della gente di mare di seconda categoria Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW |
| Altri requisiti | Buona conoscenza delle lingue straniere |
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