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Tecnico esperto della direzione dei servizi alberghieri navi passeggeri (Capo commissario su navi da crociera Hotel Director)

Sequenza di processo Supervisione e controllo servizi alberghieri
Qualificazione regionale TECNICO ESPERTO DELLA DIREZIONE DEI SERVIZI ALBERGHIERI NAVI PASSEGGERI
(CAPO COMMISSARIO SU NAVI DA CROCIERA – HOTEL DIRECTOR)
Referenziazioni della qualificazione Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006):
3.1.3.1.2 - Ufficiali e assistenti di bordo
Commissario di bordo
Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011):
3.1.6.1.2 - Ufficiali e assistenti di bordo
Commissario di bordo
Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT):
50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri.
55.10 Alberghi e strutture simili.
56.10 Ristoranti e attività di ristorazione mobile.
Livello EQF EQF 5
Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività Il Tecnico esperto della direzione dei servizi alberghieri navi passeggeri - Capo Commissario è responsabile della supervisione e controllo dei servizi alberghieri e del prodotto crociera; del raggiungimento degli obiettivi finanziari e di qualità stabiliti dalla Direzione della Compagnia di navigazione. Opera inoltre in sinergia con i vari servizi di bordo e supervisiona le attività di cura, di soddisfazione e assicurazione del comfort della clientela.

Competenza N.1

Organizzare i servizi alberghieri di bordo, affinché vengano erogati secondo gli standard aziendali e qualitativi stabiliti dalla Compagnia
Risultato atteso: servizi alberghieri di bordo organizzati e gestiti

Abilità

/ Applicare tecniche di controllo di gestione
/ Applicare tecniche di marketing operativo
/ Applicare tecniche per l’analisi del mercato turistico
/ Definire e predisporre procedure per la gestioneefficace delle attività
/ Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite
/ Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale
/ Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere
/ Monitorare l’andamento complessivo dell’attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato
/ Rilevare l’entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
/ Trasmettere ai propri collaboratori le modalità di  servizio previste, distribuendo le  specifiche mansioni

Conoscenze

/ Elementi di gestione d’impresa
/ Elementi di marketing
/ Elementi di tecnica commerciale
/ Tecniche di organizzazione del servizio alberghiero
/ Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi alberghieri a bordo nave, Innovativi e tradizionali
/ Elementi di organizzazione aziendale
/ Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
/ Metodi e strumenti per l’analisi organizzativa
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Normativa del settore turistico
/ Standard di qualità del servizio
/ Strumenti e software a supporto della gestione dell’attività di progetto/impresa
/ Strumenti per la valutazione dei risultati

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di organizzazione e gestione dei servizi alberghieri di bordo nel rispetto degli standard qualitativi della Compagnia di navigazione
Indicatori
/ Il servizio alberghiero è organizzato e gestito in modo efficace ed efficiente

Competenza N.2

Supervisionare la gestione amministrativa e contabile di bordo
Risultato atteso: procedure amministrative e contabili gestite

Abilità

/ Applicare modalità di gestione delle scorte
/ Applicare procedure di controllo ordini
/ Applicare procedure per l’approvvigionamento
/ Applicare tecniche di budgeting
/ Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget
/ Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell’utenza e alle risorse disponibili
/ Applicare lo stile e lo standard di offerta da proporre ai clienti, secondo le procedure di Compagnia
/ Interpretare bisogni e aspettative della clientela
/ Monitorare lo stato di avanzamento del budget
/ Rilevare l’entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili

Conoscenze

/ Elementi di contabilità alberghiera e budgeting
/ Elementi di controllo di gestione
/ Organizzazione alberghiera
/ Tecnica alberghiera
/ Caratteristiche e aspettative dei target di utenza
/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Tecniche di reporting

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di supervisione della gestione amministrativa e contabile di bordo
Indicatori
/ Il controllo della contabilità di bordo dei servizi alberghieri, è effettuato in modo efficiente secondo le tecniche contabili e le metodologie del controllo di gestione

Competenza N.3

Supervisionare le procedure per la sicurezza (safety, security e sicurezza degli alimenti) dei passeggeri
Risultato atteso: procedure per la sicurezza (safety and security) dei passeggeri gestite in modo efficace

Abilità

/ Supervisionare la gestione dei punti di riunione in caso di emergenza
/ Supervisionare l’evacuazione completa delle cabine passeggeri ed equipaggio in casi di emergenza
/ Supervisionare l’imbarco dei passeggeri sui mezzi di salvataggio
/ Assicurare la conformità con i requisiti della prevenzione dell’inquinamento
/ Assicurare la conformità con i requisiti della sicurezza alimentare
/ Definire i limiti di accettabilità per assicurare che ogni punto critico sia sotto controllo
/ Definire le azioni da intraprendere a fronte di situazioni di “fuori controllo”
/ Definire un sistema di monitoraggio per il controllo dei punti critici (test, osservazione, ecc.)
/ Dimostrare di aver preso tutte le ragionevoli precauzioni per garantire la sicurezza degli alimenti
/ Gestire la documentazione  a supporto del processo di  controllo attuato
/ Identificare i pericoli potenziali associati alla produzione di un alimento
/ Identificare le fasi da controllare per eliminare o minimizzare il rischio

Conoscenze

/ Normativa nazionale ed internazionale relativa alla gestione delle emergenze a bordo delle navi
/ Normativa sulla prevenzione dell’inquinamento
/ Normativa sulla sicurezza alimentare normativa regionale, nazionale e comunitaria in materia di sistema HACCP
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Procedure di controllo delle fasidi produzione degli alimenti
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tipologie di documenti da predisporre per la registrazione delle attività
/ Tipologie di rischio associate alla produzione degli alimenti
/ Tipologie di sistemi di monitoraggio del processo di produzione di un alimento

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di supervisione dell’applicazione e rispetto delle procedure di sicurezza (safety, security e degli alimenti) a bordo nave
Indicatori
/ Le procedure di evacuazione, chiusure di emergenza e isolamento sono appropriate con la natura dell’emergenza e attuate prontamente
/ Le procedure e le pratiche per il lavoro sicuro designate per salvaguardare i passeggeri sono osservate in ogni momento
/ Le azioni per rispondere alla normativa sulla sicurezza alimentare sono appropriate alle tipologie di alimenti e di preparazione dei pasti

Competenza N.4

Gestire le risorse umane della sezione Hotel di bordo, applicando le abilità di comando e lavoro di squadra   
Risultato atteso: risorse umane della sezione Hotel di bordo gestite e comandate

Abilità

/ Applicare modalità di coordinamento del lavoro
/ Applicare tecniche di gestione del personale
/ Applicare tecniche di motivazione risorse umane
/ Applicare tecniche di pianificazione delle attività
/ Controllare che il lavoro venga eseguito secondo le indicazioni fornite
/ Coordinare i gruppi di lavoro e utilizzare tecniche di gestione e leadership
/ Definire e monitorare il bisogno quali quantitativo di personale
/ Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti del proprio gruppo di lavoro
/ Favorire il flusso informativo e comunicativo all’interno del gruppo di lavoro
/ Fornire precise indicazioni sul lavoro da svolgere ai propri collaboratori
/ Organizzare i gruppi di lavoro e le eventuali turnazioni

Conoscenze

/ Elementi di contrattualistica del lavoro
/ Elementi di organizzazione aziendale
/ Gestione delle risorse umane
/ Normativa sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori
/ Organizzazione alberghiera
/ Procedure di gestione del personale
/ Tecnica alberghiera
/ Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
/ Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
/ Tecniche e strumenti per l’attribuzione di compiti e responsabilità

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di gestione delle risorse umane della gestione Hotel di bordo
Indicatori
/ Le tecniche di gestione delle risorse umane, controllo della leadership e organizzazione del lavoro, sono applicate secondo le procedure previste
/ Le risorse umane sono valutate e potenziate in base agli obiettivi lavorativi attribuiti

Competenza N.5

Supervisionare le attività di customer service, customer care e customer satisfaction
Risultato atteso: customer service, customer care e customer satisfaction efficace ed efficiente

Abilità

/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target /esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di monitoraggio e controllo della qualità del prodotto / servizio
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela, acquisita e da acquisire
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Controllare la qualità del servizio fornito
/ Realizzare una gestione efficace degli strumenti di comunicazione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare le tecniche di fidelizzazione del cliente

Conoscenze

/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
/ Metodologie e tecniche di comunicazione esterna: strumenti tradizionali e innovativi delle Pubblic Relations
/ Normativa sulla privacy nel contesto lavorativo specifico D.Lgs. n. 196/2003: disposizioni per la responsabilità direttiva
/ Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
/ Principi di fidelizzazione del cliente
/ Elementi di diritto commerciale (leggi a tutela dei consumatori)

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le procedure e le modalità di cura del cliente secondo le caratteristiche del servizio in conformità agli standard aziendali
Indicatori
/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio
/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela

Abilitazioni ed altri requisiti

Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione Possesso di diploma di scuola secondaria di II ciclo preferibilmente di Istituto Tecnico Alberghiero o Economico/Commerciale o Trasporti e Logistica.
Ex ufficiali delle Capitanerie di Porto o ex funzionari civili del MIT con anzianità di servizio e grado conformi alle norme del CdN.
Abilitazioni Essere iscritto nelle matricole della gente di mare di seconda categoria
Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW
Altri requisiti Buona conoscenza delle lingue straniere

Formazione

formazione

Orientamento

orientamento

mestieri del mare

REQUISITI MINIMI

Requisiti per la formazione fissati dalla Convenzione internazionale sugli standard di addestramento, abilitazione e tenuta della guardia per i marittimi.

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C.C.N.L.

Stipulato il 5 giugno 2007 per l’imbarco dei lavoratori marittimi sulle navi da carico e sulle navi traghetto passeggeri/merci superiori a 151 tonnellate di stazza lorda.
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CODICE DELLA NAVIGAZIONE

Approvato con Regio Decreto n. 237, il Codice è lo strumento con cui si applica il diritto della navigazione marittima, interna ed aerea (autonomo rispetto al diritto comune).
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PESCA MARITTIMA

È il Regolamento per l’esecuzione della Legge n. 963 del 1965, che disciplinava la pesca marittima e che è stata soppressa dal D. Lgs. n. 4 del 9 gennaio 2012.
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