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Tecnico di sala / maître di bordo (Maître d’hotel)

Sequenza di processo Gestione servizio di ristorazione
Qualificazione regionale TECNICO DI SALA/ MAîTRE DI BORDO (MAîTRE D’HOTEL)
Referenziazioni della qualificazione Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006):
5.2.2.3.1 - Camerieri di albergo
Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011):
5.2.2.3.1 - Camerieri di albergo
5.2.2.3.2 - Camerieri di ristorante
5.2.2.4.0 - Baristi e professioni assimilate
5.2.2.5 Esercenti di servizi di ristorazione e assimilati
Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT):
50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri
10.85 Produzione di pasti e piatti preparati
55.10 Alberghi e strutture simili
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
56.10.12 Attività di ristorazione connesse alle aziende agricole
56.10.50 Ristorazione su treni e navi
56.21.00 Catering per eventi, banqueting
56.29.10 Mense
56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
Livello EQF EQF 4
Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività Il Tecnico di sala/ maître di bordo - Maître D’hotel (a bordo delle navi da crociera) è il Capo del servizio ristorante, responsabile per la continua osservanza ed implementazione delle procedure di compagnia relative alla soddisfazione del cliente. In particolare esso è preposto ad assicurare e garantire che il servizio di ristorazione
venga effettuato in accordo con gli standard di qualità previsti dalla compagnia. Si occupa dell’aspetto estetico della sala, della dotazione degli arredi e degli addobbi; dirige e controlla il lavoro dei primi camerieri e dei camerieri di sala; coordina il servizio di sala con i carichi di lavoro della cucina, cercando di ottimizzare il servizio. Consiglia i clienti sulle scelte e raccoglie eventuali reclami e indicazioni per il miglioramento del servizio. Collabora con il responsabile del servizio di ristorazione e con lo chef con cui definisce i menù e gli abbinamenti. Nell’esercizio delle proprie attività dispone di un considerevole grado di autonomia e si relaziona, coordinandone il lavoro, con i camerieri addetti al servizio in sala.

Competenza N.1

Coordinare le attività della sezione ristorazione in tutte le aree ad essa collegate, gestendo il lavoro dei primi camerieri e dei camerieri di sala, garantendo la conformità delle attività agli standard aziendali, la cooperazione ed il coordinamento con il servizio cucina e servizio bevande e curando l’addestramento del personale della propria sezione
Risultato atteso: orientamento a bordo nave Coordinamento attività del servizio di ristorazione

Abilità

/ Coordinare i gruppi di lavoro e utilizzare tecniche di gestione e leadership
/ Utilizzare tecniche di comunicazione efficace
/ Controllare l’attività del personale
/ Applicare tecniche di addestramento e training on the job
/ Controllare che il lavoro venga eseguito secondo le indicazioni fornite
/ Definire e monitorare il bisogno quali - quantitativo di personale
/ Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti del proprio gruppo di lavoro
/ Fornire precise indicazioni sul lavoro da svolgere ai propri collaboratori
/ Organizzare i gruppi di lavoro e le eventuali turnazioni

Conoscenze

/ Il servizio di ristorazione a bordo di navi traghetto e da crociera
/ Elementi di organizzazione aziendale
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
/ Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
/ Tecniche di gestione risorse umane
/ Tecniche di addestramento e training on the job
/ Tecniche di valutazione delle prestazioni del personale
/ Tecniche di organizzazione del lavoro
/ Procedure aziendali e standard di qualità
/ Tecniche di gestione dei rapporti interpersonali e del lavoro dei propri collaboratore
/ Tecniche e strumenti per l’attribuzione di compiti e responsabilità

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di coordinamento del servizio di ristorazione a bordo nave comprese quelle di cooperazione con il servizio cucina
Indicatori
/ Efficienza ed esaustività delle procedure di coordinamento del servizio di ristorazione a bordo nave

Competenza N.2

Sovrintendere alle attività di predisposizione del servizio di sala in relazione: agli standard aziendali, alle esigenze della clientela, all’allestimento degli ambienti di lavoro e alla sanificazione di ambienti e attrezzature, monitorando anche l’utilizzo dei sistemi elettronici di prenotazione
Risultato atteso: supervisione della predisposizione e allestimento del servizio di sala

Abilità

/ Applicare metodiche per rilevare inefficienze e carenze del servizio
/ Applicare criteri di selezione della strumentazione di servizio
/ Controllare il piano di allestimento
/ Monitorare la predisposizione in sala secondo gli standard aziendali
/ Verificare la freschezza delle materie prime
/ Controllare l’allestimento ornamentale dei tavoli
/ Monitorare la sanificazione della sala e pulizia dei tavoli
/ Applicare tecniche di rilevazione delle preferenze culinarie e delle richieste della clientela
/ Supervisionare le iniziative di proposte prodotti ai clienti
/ Applicare tecniche e stili di accoglienza coerenti al contesto di servizio
/ Applicare tecniche di promozione del contesto di servizi

Conoscenze

/ Tipologie di attrezzature, risorse tecnologiche innovative del servizio e di presentazione dei prodotti
/ Normativa di settore
/ Tecniche di sala
/ Tipologie di menu da buffet/banchetto speciale
/ Tipologia di materiali d’allestimento
/ Tipologie di ambienti e attrezzature di lavoro in strutture ristorative di bordo
/ Procedure di gestione magazzino
/ Tecniche di gestione approvvigionamento
/ Caratteristiche merceologiche delle materie prime e dei prodotti

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Descrivere le tecniche e le modalità di supervisione delle attività di predisposizione e allestimento del servizio di sala, in base agli standard qualitativi della Compagnia di navigazione
Indicatori
/ Adeguatezza delle tecniche e modalità di supervisione delle attività di predisposizione e allestimento del servizio di sala, descritte

Competenza N.3

Coordinare le iniziative di cura e soddisfazione del cliente, le attività di rilevazione della customer satisfaction e quelle di fidelizzazione del cliente, anche utilizzando almeno una lingua straniera sia per le comunicazioni interne che per le comunicazioni con la clientela
Risultato atteso: coordinare le iniziative di cura e soddisfazione del cliente

Abilità

/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target /esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di monitoraggio e controllo della qualità del prodotto / servizio
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Realizzare una gestione efficace degli strumenti di comunicazione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare tecniche di fidelizzazione del cliente
/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio

Conoscenze

/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione, problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
/ Metodologie e tecniche di comunicazione esterna: strumenti tradizionali e innovativi delle Pubblic Relations
/ Normativa sulla privacy nel contesto lavorativo specifico D.Lgs. n. 196/2003: disposizioni per la responsabilità direttiva
/ Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
/ Elementi di diritto commerciale (leggi a tutela dei consumatori)
/ Terminologia di settore in lingua straniera

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Descrivere le procedure e le modalità di cura del cliente secondo le caratteristiche del servizio e gli standard aziendali
Indicatori
/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio
/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela
/ Corretto utilizzo e comprensione di una lingua straniera

Competenza N.4

Preparare piatti direttamente in tavola
Risultato atteso: piatti preparati direttamente in tavola secondo buona tecnica e conformemente agli standard aziendali in materia di qualità, igiene e sicurezza

Abilità

/ Adottare tecniche e comportamenti orientati all’igiene personale, degli ambienti, delle attrezzature e dei piani di lavoro
/ Applicare tecniche di sfilettatura e servizio del pesce
/ Applicare tecniche di taglio e servizio della frutta
/ Controllare la qualità visiva del prodotto servito, dell’immagine e della funzionalità della sala
/ Eseguire il taglio e la sporzionatura dei cibi direttamente in tavola
/ Eseguire piatti al flambè con l’impiego di varie tecniche e di vari distillati alcolici
/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera) con il cliente nelle varie fasi del servizio
/ Operare applicando tecniche per la corretta gestione dei rifiuti alimentari e per la gestione di rumori, fumi, odori e altre emissioni
/ Realizzare la mise en place

Conoscenze

/ Elementi di gastronomia
/ Proprietà merceologiche e organolettiche delle materie prime e degli alimenti
/ Tecniche di preparazione dei piatti in tavola (tartara, flambè, ecc.)
/ Tecniche di servizio per menù complessi: servizio alla guèridon, all’italiana, alla francese ed all’inglese
/ Tecniche e strumenti per la sfilettatura del pesce
/ Tecniche e strumenti per la sporzionatura in tavola
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tipologie di servizio banqueting: garden party, coffee break, buffet, brunch, ecc

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di preparazione dei piatti direttamente in tavola.
Indicatori
/ Applicazione di tecniche di preparazione dei piatti in tavola e servizio in linea con le richieste del cliente; servizio erogato conformemente agli standard igienici e di  qualità.

Competenza N.5

Sovrintendere le attività relative all’identificazione di situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l’ambiente nei luoghi di lavoro (a bordo nave) e quelle di promozione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione e rispetto delle norme igienico sanitarie nelle attività di somministrazione e servizio alla clientela
Risultato atteso: gestione sicurezza a bordo nave

Abilità

/ Identificare le situazioni di emergenza e danni all’ambiente marino
/ Identificare e segnalare eventuali situazioni di rischio e/o pericolo per le persone a bordo
/ Usare correttamente il documento di valutazione dei rischi
/ Riconoscere situazioni di pericolo o di emergenza
/ Realizzare il monitoraggio del piano di autocontrollo
/ Assumere comportamenti volti alla pulizia ed igiene personale
/ Applicare il sistema HACCP/ Verificare l’applicazione delle norme igieniche

Conoscenze

/ Procedure di base per la salvaguardia e cura dei passeggeri, del personale e per la protezione dell’ambiente
/ Metodi approvati per lo smaltimento degli inquinanti marini
/ Caratteristiche di funzionamento degli impianti di depurazione e scarico
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ La normativa internazionale e la normativa italiana in materia di Igiene alimentare
/ Cicli di lavorazione e pericoli, alterazioni e contaminazioni igieniche
/ Batteri, virus, muffe e parassiti animali
/ CCP e Principi del Sistema HACCP

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le modalità di applicazione delle procedure di salvaguardia e cura delle persone a bordo, di protezione dell’ambiente marino e di applicazione delle procedure di igiene alimentare
Indicatori
/ Le procedure progettate per la salvaguardia dei passeggeri, del personale e della nave sono osservate in ogni momento
/ Le pratiche d lavoro sicuro sono osservate e l’appropriato dispositivo di sicurezza e di protezione è usato correttamente in ogni momento
/ Le norme e le procedure di base per la protezione dell’ambiente sono chiaramente comprese
/ Le procedure e i comportamenti di igiene alimentare e pulizia personale sono applicati correttamente

Abilitazioni ed altri requisiti

Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione Il Maître d’hotel di bordo, oltre a possedere la qualifica iniziale di Tecnico dei servizi di sala e bar acquisita presso un Istituto Professionale Alberghiero o un Organismo di Formazione Professionale, dovrebbe aver conseguito un corso di specializzazione in scienze dell’alimentazione o ad esso affine.
Abilitazioni Essere iscritto nelle matricole della gente di mare di seconda categoria
Aver frequentato con esito positivo i corsi obbligatori previsti dalla STCW
Altri requisiti Aver effettuato almeno 24 mesi di navigazione in qualità di primo cameriere; oppure aver svolto almeno 48 mesi di servizio come maggiordomo in alberghi di lusso o di prima categoria.
Ottima conoscenza delle lingue

Formazione

formazione

Orientamento

orientamento

mestieri del mare

REQUISITI MINIMI

Requisiti per la formazione fissati dalla Convenzione internazionale sugli standard di addestramento, abilitazione e tenuta della guardia per i marittimi.

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C.C.N.L.

Stipulato il 5 giugno 2007 per l’imbarco dei lavoratori marittimi sulle navi da carico e sulle navi traghetto passeggeri/merci superiori a 151 tonnellate di stazza lorda.
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CODICE DELLA NAVIGAZIONE

Approvato con Regio Decreto n. 237, il Codice è lo strumento con cui si applica il diritto della navigazione marittima, interna ed aerea (autonomo rispetto al diritto comune).
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PESCA MARITTIMA

È il Regolamento per l’esecuzione della Legge n. 963 del 1965, che disciplinava la pesca marittima e che è stata soppressa dal D. Lgs. n. 4 del 9 gennaio 2012.
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