Hostess di bordo
| Sequenza di processo | Arruolamento equipaggio Gestione personale di bordo |
| Qualificazione regionale | HOSTESS DI BORDO |
| Referenziazioni della qualificazione | Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006): 4.2.2.4.2- Assistenti di viaggio e crociera Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011): 5.2.3.1 - Hostess, steward e professioni assimilate 5.2.3.1.2- Assistenti di viaggio e crociera Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT): 50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri. 55.10 Alberghi e strutture simili 56.10.11 Ristorazione con somministrazione |
| Livello EQF | EQF 4 |
| Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività | L’Hostess di bordo opera a bordo di navi passeggeri, specialmente su quelle da crociera. Svolge la funzione di assistenza ai passeggeri, in una polivalenza di funzioni trasversali a tutti i servizi di bordo (es. accompagnamento, assistenza, ecc ). Sulle navi da crociera, l’hostess ha diverse qualifiche e responsabilità, in funzione dell’incarico ricevuto. L’hostess addetta al Front Office, è responsabile dell’accoglienza, assistenza e dell’informazione dei passeggeri; l’hostess addetta alle Escursioni, è responsabile della gestione delle escursioni turistiche dei passeggeri nei vari porti; |
Competenza N.1
Accogliere i passeggeri nei momenti di imbarco e sbarco dalla nave, fornendo assistenza a specifiche richieste, a specifiche tipologie di passeggeri (anziani, disabili, ecc.) e indirizzando i passeggeri ai referenti dell’equipaggio deputati a risolvere il problema
Risultato atteso: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Abilità
/ Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e cortesia
/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative
/ Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di reclami
Conoscenze
/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
/ Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente.
Indicatori
/ Accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio.
Competenza N.2
Assicurare il confort del cliente, curando costantemente i rapporti con i passeggeri, e cercando di risolvere gli eventuali problemi/richieste emergenti
Risultato atteso: esigenze e criticità esposte dal cliente risolte
Abilità
/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target/esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela, acquisita e da acquisire
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Utilizzare tecniche di ascolto
/ Accettare ed accogliere i reclami con cortesia e discrezione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare le tecniche di fidelizzazione del cliente
Conoscenze
/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di problem finding, setting, solving
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
/ Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfaction
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di cura delle relazioni con la clientela a bordo nave e di risoluzione di problemi e richieste emergenti
Indicatori
/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio
/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela
Competenza N.3
Fornire informazioni generali ai passeggeri (circa gli scali, i servizi erogati a bordo, i luoghi turistici dove approda la nave, ecc.), avendo cura di comunicare in modo efficace ed in una o più lingue straniere
Risultato atteso: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente
Abilità
/ Adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l’erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
/ Applicare tecniche di accoglienza al cliente
/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
/ Proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
/ Proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi·
/ Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, ecc.)
/ Fornire informazioni in merito alle opportunità ricreative, culturali ed escursionistiche offerte dal territorio.
/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla nave (custodia valori, sveglia, ecc.)
/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva scelta per il soggiorno (prenotazione trasporti, biglietti ingresso ai musei, ecc.)
Conoscenze
/ Elementi di geografia turistica
/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Tecniche di accoglienza del cliente
/ Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali
/ Tecniche di promozione e vendita
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tipologia, caratteristiche e disponibilità dei servizi proposti
Competenza N.4
Identificare situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l’ambiente, promuovendo l’assunzione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione
Risultato atteso: rischi a bordo nave identificati e prevenuti
Abilità
/ Prevedere o prevenire i pericoli tipici di particolari contesti o rischi legati a particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Applicare le tecniche di base di primo intervento e organizzare il soccorso con i servizi competenti e disponibili sul territorio, mantenendo autocontrollo
Conoscenze
/ Pericoli e rischi legati alle particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori e di morsicature di insetti o animali)
/ Standard “basic life support” (BLS)
/ Il sistema di soccorso organizzato
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le procedure di identificazione dei rischi per la sicurezza, la salute e l’ambiente e i comportamenti preventivi adottati
Indicatori
/ Procedure sulla prevenzione della sicurezza coerenti con le prescrizioni della normativa vigente
Abilitazioni ed altri requisiti
| Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione | Essere in possesso del diploma linguistico o di Tecnico dei servizi di promozione e accoglienza o diplomi equipollenti. |
| Abilitazioni | Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW Può essere richiesta l’iscrizione nelle matricole della gente di mare di seconda categoria |
| Altri requisiti | Essere in possesso del libretto di idoneità professionale rilasciato dal Centro Italiano di Cultura Turistica; oppure dimostrare con idonea documentazione di aver assolto per almeno 24 mesi, compiti di assistenza turistica presso un’agenzia del settore, o aver navigato per 24 mesi come allieva hostess. |
