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Hostess di bordo

Sequenza di processo Arruolamento equipaggio
Gestione personale di bordo
Qualificazione regionale HOSTESS DI BORDO
Referenziazioni della qualificazione Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006):
4.2.2.4.2- Assistenti di viaggio e crociera
Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011):
5.2.3.1 - Hostess, steward e professioni assimilate
5.2.3.1.2- Assistenti di viaggio e crociera
Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT):
50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri.
55.10 Alberghi e strutture simili
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
Livello EQF EQF 4
Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività L’Hostess di bordo opera a bordo di navi passeggeri, specialmente su quelle da crociera. Svolge la funzione di assistenza ai passeggeri, in una polivalenza di funzioni trasversali a tutti i servizi di bordo (es. accompagnamento, assistenza, ecc ). Sulle navi da crociera, l’hostess ha diverse qualifiche e responsabilità, in funzione dell’incarico
ricevuto.
L’hostess addetta al Front Office, è responsabile dell’accoglienza, assistenza e dell’informazione dei passeggeri; l’hostess addetta alle Escursioni, è responsabile della gestione delle escursioni turistiche dei passeggeri nei vari porti;

Competenza N.1

Accogliere i passeggeri nei momenti di imbarco e sbarco dalla nave, fornendo assistenza a specifiche richieste, a specifiche tipologie di passeggeri (anziani, disabili, ecc.) e indirizzando i passeggeri ai referenti dell’equipaggio deputati a risolvere il problema
Risultato atteso: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

Abilità

/ Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e cortesia
/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative
/ Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di reclami

Conoscenze

/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
/ Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente.
Indicatori
/ Accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio.

Competenza N.2

Assicurare il confort del cliente, curando costantemente i rapporti con i passeggeri, e cercando di risolvere gli eventuali problemi/richieste emergenti
Risultato atteso: esigenze e criticità esposte dal cliente risolte

Abilità

/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target/esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela, acquisita e da acquisire
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Utilizzare tecniche di ascolto
/ Accettare ed accogliere i reclami con cortesia e discrezione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare le tecniche di fidelizzazione del cliente

Conoscenze

/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di problem finding, setting, solving
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
/ Metodologie, strumenti e  tecniche per la customer care e  la customer satisfaction

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di cura delle relazioni con la clientela a bordo nave e di risoluzione di problemi e richieste emergenti
Indicatori
/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio
/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela

Competenza N.3

Fornire informazioni generali ai passeggeri (circa gli scali, i servizi erogati a bordo, i luoghi turistici dove approda la nave, ecc.), avendo cura di comunicare in modo efficace ed in una o più lingue straniere
Risultato atteso: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente

Abilità

/ Adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l’erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
/ Applicare tecniche di accoglienza al cliente
/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
/ Proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
/ Proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi·
/ Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, ecc.)
/ Fornire informazioni in merito alle opportunità ricreative, culturali ed escursionistiche offerte dal territorio.
/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla nave (custodia valori, sveglia, ecc.)
/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva scelta per il soggiorno (prenotazione trasporti, biglietti ingresso ai musei, ecc.)

Conoscenze

/ Elementi di geografia turistica
/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Tecniche di accoglienza del cliente
/ Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali
/ Tecniche di promozione e vendita
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tipologia, caratteristiche e disponibilità dei servizi proposti

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti.
Indicatori
/ Informazioni rispondenti alle richieste del cliente servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente.

Competenza N.4

Identificare situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l’ambiente, promuovendo l’assunzione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione
Risultato atteso: rischi a bordo nave identificati e prevenuti

Abilità

/ Prevedere o prevenire i pericoli tipici di particolari contesti o rischi legati a particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Applicare le tecniche di base di primo intervento e organizzare il soccorso con i servizi competenti e disponibili sul territorio, mantenendo autocontrollo

Conoscenze

/ Pericoli e rischi legati alle particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori e di morsicature di insetti o animali)
/ Standard “basic life support” (BLS)
/ Il sistema di soccorso organizzato

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le procedure di identificazione dei rischi per la sicurezza, la salute e l’ambiente e i comportamenti preventivi adottati
Indicatori
/ Procedure sulla prevenzione della sicurezza coerenti con le prescrizioni della normativa vigente

Abilitazioni ed altri requisiti

Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione Essere in possesso del diploma linguistico o di Tecnico dei servizi di promozione e accoglienza o diplomi equipollenti.
Abilitazioni Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW
Può essere richiesta l’iscrizione nelle matricole della gente di mare di seconda categoria
Altri requisiti Essere in possesso del libretto di idoneità professionale rilasciato dal Centro Italiano di Cultura Turistica; oppure dimostrare con idonea documentazione di aver assolto per almeno 24 mesi, compiti di assistenza turistica presso un’agenzia del settore, o aver navigato per 24 mesi come allieva hostess.

Formazione

formazione

Orientamento

orientamento

mestieri del mare

REQUISITI MINIMI

Requisiti per la formazione fissati dalla Convenzione internazionale sugli standard di addestramento, abilitazione e tenuta della guardia per i marittimi.

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C.C.N.L.

Stipulato il 5 giugno 2007 per l’imbarco dei lavoratori marittimi sulle navi da carico e sulle navi traghetto passeggeri/merci superiori a 151 tonnellate di stazza lorda.
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CODICE DELLA NAVIGAZIONE

Approvato con Regio Decreto n. 237, il Codice è lo strumento con cui si applica il diritto della navigazione marittima, interna ed aerea (autonomo rispetto al diritto comune).
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PESCA MARITTIMA

È il Regolamento per l’esecuzione della Legge n. 963 del 1965, che disciplinava la pesca marittima e che è stata soppressa dal D. Lgs. n. 4 del 9 gennaio 2012.
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