Assistente d’ufficio navi passeggeri
| Sequenza di processo | Gestione pratiche amministrative e contabili per equipaggio e passeggeri |
| Qualificazione regionale | ASSISTENTE D’UFFICIO NAVI PASSEGGERI |
| Referenziazioni della qualificazione | Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006): 4.1.4.4.0 – Personale di segreteria 4.2.2.1.0 - addetti all’accoglienza ed assimilati Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011): 4.1 - Impiegati addetti alle funzioni di segreteria e alle macchine da ufficio 3.3.1.1.1. - Segretari amministrativi e tecnici degli affari generali 4.2.2.2.0 - Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e Ristorazione Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT): 50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri. 55.10 Alberghi e strutture simili 56.10.11 Ristorazione con somministrazione |
| Livello EQF | EQF 4 |
| Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività | L’Assistente d’ufficio (sulle navi traghetto) è inquadrato come sottufficiale non capo servizio. Egli sostituisce il Commissario nel rapporto con la clientela e collabora con questi, nell’espletamento delle pratiche amministrative e contabili, individuando risorse strumentali e tecnologiche e predisponendo e organizzando operativamente il lavoro. Se opportunamente certificato, svolge anche la funzione di operatore GMDSS |
Competenza N.1
Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli, quando possibile una sistemazione confacente alle sue esigenze. Congedare il cliente effettuando la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dallo stesso e previste dalla compagnia
Risultato atteso: supporto alle fasi di gestione delle operazioni di arrivo e partenza
Abilità
/ Espletare l’iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
/ Assegnare la cabina, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente
/ Trasmettere le informazioni circa l’arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., capiservizio di riferimento)
/ Avviare la procedura di apertura del conto
/ Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura (orari e servizi offerti)
/ Individuazione e raccolta dei dati statistici da trasmettere agli enti preposti
/ Espletare l’iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
/ Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dalla compagnia
/ Effettuare la compilazione e l’emissione di ricevute e fatture
Conoscenze
/ Gestione delle procedure di check-in (verifica validità e registrazione documento di identità, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out.
/ Documentazione in uso nel front-office
/ Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure
/ Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
/ Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione arrivi/partenze
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di evasione del check in e del check out.
Indicatori
/ Illustrazione e presentazione della struttura; predisposizione di un’informativa sulle regole di fruizione dei servizi offerti; creazioni di data base informativi contenenti i dati della clientela; impiego di moduli di registrazione in entrata ed in uscita.
Competenza N.2
Supportare gli aspetti amministrativi ordinari a supporto della gestione economica del servizio a bordo nave
Risultato atteso: supporto ai processi amministrativo-contabili di bordo
Abilità
/ Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
/ Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici
/ Applicare la normativa fiscale di riferimento
/ Applicare le regole per il calcolo dei cambi
/ Effettuare la registrazione dell’incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia)
/ Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
/ Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso
/ Comunicare all’agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati
/ Emettere fattura all’agenzia
/ Controllare e registrare la fattura emessa dall’agenzia (relativa alla commissione)
/ Inviare il pagamento della commissione tramite le modalità concordate
Conoscenze
/ Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
/ Elementi di legislazione tributaria e fiscale
/ Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
/ Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
/ Modalità di archiviazione dei documenti contabili
/ Principali software di contabilità
Competenza N.3
Fornire azioni di supporto al monitoraggio ed al controllo del servizio ed al coordinamento delle risorse assegnate nell’ambito delle operazioni finalizzate alla buona riuscita del soggiorno del cliente a bordo nave
Risultato atteso: supporto nella pianificazione del lavoro ed il coordinamento delle altre risorse professionali di bordo
Abilità
/ Supportare la fase di trasferimento delle direttive alle risorse assegnate al servizio
/ Supportare la fase di assegnazione delle mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi)
/ Supportare la fase di controllo dello svolgimento dei compiti assegnati e la qualità del servizio erogato
/ Interagire con il Capo alloggi trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate
/ Coordinarsi con il Maitre per l’eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi
/ Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente
Conoscenze
/ Concetti di gruppo, gerarchia, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo
/ Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e governo
/ Concetti di autonomia, responsabilità, leadership, delega, coordinamento, controllo, motivazione, valutazione delle prestazioni.
/ Modalità di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienze conflitto
Competenza N.4
Informare e consigliare i clienti, adottando modalità di interazione diverse a seconda delle loro differenti caratteristiche e aspettative e fornendo assistenza durante il soggiorno attraverso attività di supporto o la gestione di eventuali reclami
Risultato atteso: informazioni e assistenza ala cliente fornite in modo adeguato e coerente alle richieste, in lingua italiana ed in lingua straniera
Abilità
/ Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (e-mail, etc.)
/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative
/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami
/ Comunicare in Italiano ed in una seconda lingua con le diverse tipologie di clienti
/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia valori, sveglia, etc.)
/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti; prenotazione biglietti per ingressi a musei, teatri, etc.).
/ Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia
/ Prendere provvedimenti che mirino a sanare l’inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare la rispettabilità della struttura nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigente
Conoscenze
/ Modelli teorici di comunicazione
/ Principi di psicologia della comunicazione
/ Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente
/ Tipologia di servizi offerti dalle strutture
/ Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
/ Le operazioni di comunicazione ed informazione dei servizi offerti in lingua italiana e straniera.
/ Le operazioni di gestione del customer satisfaction.
Indicatori
/ Informazioni rispondenti alle richieste del cliente; servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente
/ Reclami raccolti in maniera puntuale grazie all’impiego di strumenti creati ad hoc; dati di gradimento correttamente interpretati; ideazioni di soluzioni di servizio rispondenti alle richieste dei clienti.
Competenza N.5
Identificare situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l’ambiente, promuovendo l’assunzione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione
Risultato atteso: rischi a bordo nave identificati e prevenuti
Abilità
/ Prevedere o prevenire i pericoli tipici di particolari contesti o rischi legati a particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Applicare le tecniche di base di primo intervento e organizzare il soccorso con i servizi competenti e disponibili sul territorio, mantenendo autocontrollo
Conoscenze
/ Pericoli e rischi legati alle particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori e di morsicature di insetti o animali)
/ Standard “basic life support” (BLS)
/ Il sistema di soccorso organizzato
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le procedure di identificazione dei rischi per la sicurezza, la salute e l’ambiente e i comportamenti preventivi adottati
Indicatori
/ Procedure sulla prevenzione della sicurezza coerenti con le prescrizioni della normativa vigente
Competenza N.6
Coadiuvare il responsabile dell’attuazione delle procedure per la sicurezza (safety, security) dei passeggeri
Risultato atteso: supporto efficace nella gestione sicurezza passeggeri a bordo nave
Abilità
/ Responsabile della gestione di un punto di riunione in caso di emergenza
/ Assicurare la conformità con i requisiti della prevenzione dell’inquinamento
Conoscenze
/ Normativa nazionale ed internazionale relativa alla gestione delle emergenze a bordo delle navi
/ Normativa sulla prevenzione dell’inquinamento
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tipologie di documenti da predisporre per la registrazione delle attività
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le operazioni di supervisione dell’applicazione e rispetto delle procedure di sicurezza (safety, security) a bordo nave
Indicatori
/ Le procedure di evacuazione, chiusure di emergenza e isolamento sono appropriate con la natura dell’emergenza e attuate prontamente
/ Le procedure e le pratiche per il lavoro sicuro designate per salvaguardare i passeggeri sono osservate in ogni momento
Abilitazioni ed altri requisiti
| Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione | Per diventare Assistente d’ufficio è richiesta la qualifica di segretario d’azienda o l’abilitazione di segretario di amministrazione o il diploma di scuola superiore. È preferibile un diploma ad indirizzo turistico o alberghiero o di ragioneria o linguistico. |
| Abilitazioni | Essere iscritto nelle matricole della gente di mare di seconda categoria Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW |
| Altri requisiti | Aver lavorato per almeno due anni presso un ufficio specializzato nel settore turistico ed avere buona conoscenza di almeno una lingua straniera; o aver effettuato 24 mesi di navigazione come allievo assistente d’ufficio. Dove richiesto a svolgere il servizio di operatore radio, dovrà essere in possesso del certificato di “Operatore radio” (STCW sez. A-IV/2). |
