Abilità

</p> <p>/ Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso <br />/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialit&agrave; e cortesia<br />/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela<br />/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative<br />/ Definire e adottare modalit&agrave; di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorit&agrave; espresse dal cliente<br />/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio<br />/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilit&agrave;, in caso di reclami</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Elementi di marketing dei servizi turistici<br />/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto<br />/ Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati<br />/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza<br />/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalit&agrave; di comportamento (generali e specifiche)<br />/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale<br />/ Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente<br />/ Terminologia di settore in lingua straniera<br />/ Tecniche di ascolto e di comunicazione<br />/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving<br />/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall&rsquo;azienda<br />/ Tecniche di fidelizzazione della clientela</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente.<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio.</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target/esigenze di clientela<br />/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente<br />/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami<br />/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela, acquisita e da acquisire<br />/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti<br />/ Utilizzare tecniche di ascolto <br />/ Accettare ed accogliere i reclami con cortesia e discrezione<br />/ Gestire le comunicazioni interne all&rsquo;azienda<br />/ Applicare le tecniche di fidelizzazione del cliente</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Tecniche di ascolto e di comunicazione<br />/ Tecniche di problem finding, setting, solving<br />/ Tecniche di fidelizzazione della clientela<br />/ Metodologie, strumenti e&nbsp; tecniche per la customer care e&nbsp; la customer satisfaction</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di cura delle relazioni con la clientela a bordo nave e di risoluzione di problemi e richieste emergenti<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio<br />/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l&rsquo;erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera<br />/ Applicare tecniche di accoglienza al cliente<br />/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela<br />/ Proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte<br />/ Proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi&middot;<br />/ Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, ecc.)<br />/ Fornire informazioni in merito alle opportunit&agrave; ricreative, culturali ed escursionistiche offerte dal territorio.<br />/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla nave (custodia valori, sveglia, ecc.)<br />/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva scelta per il soggiorno (prenotazione trasporti, biglietti ingresso ai musei, ecc.)</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Elementi di geografia turistica<br />/ Elementi di marketing dei servizi turistici<br />/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto<br />/ Tecniche di accoglienza del cliente<br />/ Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti<br />/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali<br />/ Tecniche di promozione e vendita<br />/ Terminologia di settore in lingua straniera<br />/ Tipologia, caratteristiche e disponibilit&agrave; dei servizi proposti</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti.<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Informazioni rispondenti alle richieste del cliente servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente.</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Prevedere o prevenire i pericoli tipici di particolari contesti o rischi legati a particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)<br />/ Applicare le tecniche di base di primo intervento e organizzare il soccorso con i servizi competenti e disponibili sul territorio, mantenendo autocontrollo</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Pericoli e rischi legati alle particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)<br />/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza<br />/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalit&agrave; di comportamento (generali e specifiche)<br />/ Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori e di morsicature di insetti o animali)<br />/ Standard &ldquo;basic life support&rdquo; (BLS)<br />/ Il sistema di soccorso organizzato</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le procedure di identificazione dei rischi per la sicurezza, la salute e l&rsquo;ambiente e i comportamenti preventivi adottati<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Procedure sulla prevenzione della sicurezza coerenti con le prescrizioni della normativa vigente</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Espletare l&rsquo;iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici<br />/ Assegnare la cabina, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente<br />/ Trasmettere le informazioni circa l&rsquo;arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., capiservizio di riferimento)<br />/ Avviare la procedura di apertura del conto<br />/ Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura (orari e servizi offerti)<br />/ Individuazione e raccolta dei dati statistici da trasmettere agli enti preposti<br />/ Espletare l&rsquo;iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici<br />/ Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalit&agrave; di pagamento richieste dal cliente e previste dalla compagnia<br />/ Effettuare la compilazione e l&rsquo;emissione di ricevute e fatture</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Gestione delle procedure di check-in (verifica validit&agrave; e registrazione documento di identit&agrave;, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out.<br />/ Documentazione in uso nel front-office<br />/ Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure<br />/ Modalit&agrave; di compilazione ed emissione di ricevute e fatture<br />/ Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione arrivi/partenze</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di evasione del check in e del check out. <br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Illustrazione e presentazione della struttura; predisposizione di un&rsquo;informativa sulle regole di fruizione dei servizi offerti; creazioni di data base informativi contenenti i dati della clientela; impiego di moduli di registrazione in entrata ed in uscita.</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione <br />/ Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici<br />/ Applicare la normativa fiscale di riferimento<br />/ Applicare le regole per il calcolo dei cambi<br />/ Effettuare la registrazione dell&rsquo;incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia)<br />/ Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento<br />/ Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso<br />/ Comunicare all&rsquo;agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati<br />/ Emettere fattura all&rsquo;agenzia<br />/ Controllare e registrare la fattura emessa dall&rsquo;agenzia (relativa alla commissione)<br />/ Inviare il pagamento della&nbsp; commissione tramite le modalit&agrave; concordate</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie<br />/ Elementi di legislazione tributaria e fiscale<br />/ Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche<br />/ Modalit&agrave; di registrazione di prima nota di documenti contabili <br />/ Modalit&agrave; di archiviazione dei documenti contabili<br />/ Principali software di contabilit&agrave;</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di supporto ai processi amministrativo-contabili e di controllo di gestione.<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Pianificazione budgetaria e analisi degli scostamenti.</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Supportare la fase di trasferimento delle direttive alle risorse assegnate al servizio<br />/ Supportare la fase di assegnazione delle mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attivit&agrave; da svolgere; tempi e metodi)<br />/ Supportare la fase di controllo dello svolgimento dei compiti assegnati e la qualit&agrave; del servizio erogato<br />/ Interagire con il Capo alloggi trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate<br />/ Coordinarsi con il Maitre per l&rsquo;eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi<br />/ Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Concetti di gruppo, gerarchia, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo<br />/ Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalit&agrave; di indirizzo e governo<br />/ Concetti di autonomia, responsabilit&agrave;, leadership, delega, coordinamento, controllo, motivazione, valutazione delle prestazioni.<br />/ Modalit&agrave; di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienze conflitto</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di supporto al coordinamento ed al controllo delle risorse assegnate al servizio<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Supporto alla gestione ed al coordinamento delle risorse assegnate al servizio</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Utilizzare codici e modalit&agrave; di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (e-mail, etc.)<br />/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative<br />/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialit&agrave; e alla cortesia<br />/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilit&agrave;, in caso di eventi imprevisti e reclami<br />/ Comunicare in Italiano ed in una seconda lingua con le diverse tipologie di clienti<br />/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia valori, sveglia, etc.)<br />/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti;&nbsp; prenotazione biglietti per ingressi&nbsp; a musei, teatri, etc.).<br />/ Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia<br />/ Prendere provvedimenti che mirino a sanare l&rsquo;inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare&nbsp; la rispettabilit&agrave; della struttura nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigente</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Modelli teorici di comunicazione<br />/ Principi di psicologia della comunicazione<br />/ Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente<br />/ Tipologia di servizi offerti dalle strutture<br />/ Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />/ Le operazioni di comunicazione ed informazione dei servizi offerti in lingua italiana e straniera.<br />/ Le operazioni di gestione del customer satisfaction.<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Informazioni rispondenti alle richieste del cliente; servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente<br />/ Reclami raccolti in maniera puntuale grazie all&rsquo;impiego di strumenti creati ad hoc; dati di gradimento correttamente interpretati; ideazioni di soluzioni di servizio rispondenti alle richieste dei clienti.</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Prevedere o prevenire i pericoli tipici di particolari contesti o rischi legati a particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili) <br />/ Applicare le tecniche di base di primo intervento e organizzare il soccorso con i servizi competenti e disponibili sul territorio, mantenendo autocontrollo</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Pericoli e rischi legati alle particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili) <br />/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza<br />/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalit&agrave; di comportamento (generali e specifiche)<br />/ Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori e di morsicature di insetti o animali)<br />/ Standard &ldquo;basic life support&rdquo; (BLS)<br />/ Il sistema di soccorso organizzato</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le procedure di identificazione dei rischi per la sicurezza, la salute e l&rsquo;ambiente e i comportamenti preventivi adottati<br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Procedure sulla prevenzione della sicurezza coerenti con le prescrizioni della normativa vigente</p> <p>

Abilit&agrave;

</p> <p>/ Responsabile della gestione di un punto di riunione in caso di emergenza<br />/ Assicurare la conformit&agrave; con i requisiti della prevenzione dell&rsquo;inquinamento</p> <p>

Conoscenze

</p> <p>/ Normativa nazionale ed internazionale relativa alla gestione delle emergenze a bordo delle navi<br />/ Normativa sulla prevenzione dell&rsquo;inquinamento <br />/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalit&agrave; di comportamento (generali e specifiche)<br />/ Tipologie di documenti da predisporre per la registrazione delle attivit&agrave;</p> <p>

Indicazioni per la valutazione delle competenze

</p> <p><strong>Oggetto di osservazione</strong><br />Le operazioni di supervisione dell&rsquo;applicazione e rispetto delle procedure di sicurezza (safety, security) a bordo nave <br /><strong>Indicatori</strong><br />/ Le procedure di evacuazione, chiusure di emergenza e isolamento sono appropriate con la natura dell&rsquo;emergenza e attuate prontamente<br />/ Le procedure e le pratiche per il lavoro sicuro designate per salvaguardare i passeggeri sono osservate in ogni momento</p> <p>